SE PLAINDRE

Énoncé de politique



Apple Tree Nursery estime que les enfants et les parents sont en droit d'attendre de la courtoisie et une attention rapide et attentive à leurs besoins et souhaits. Nous accueillons les suggestions sur la façon d'améliorer la pépinière et accorderons une attention rapide et sérieuse à toute préoccupation concernant le fonctionnement de la pépinière. Alors que nous nous efforçons de fournir des soins et une éducation de haute qualité aux enfants dont nous avons la charge, nous comprenons que les choses peuvent parfois mal tourner. La plupart des préoccupations seront résolues rapidement, par une approche informelle au membre du personnel approprié. Si cela n'atteint pas le résultat souhaité, nous avons un ensemble de procédures pour traiter les préoccupations. En travaillant en partenariat avec les parents, nous visons à apporter toutes les préoccupations concernant le fonctionnement de la crèche à une conclusion satisfaisante pour toutes les parties concernées. Nous apprécions également les commentaires positifs des parents lorsque les choses se sont bien passées.

Procédures

Tous les établissements sont tenus de conserver une trace écrite de toutes les plaintes qui atteignent le stade deux et au-dessus, et de leur résultat. Celui-ci est à mettre à la disposition des parents, ainsi que des inspecteurs de l'OFSTED sur demande.

Se plaindre

Étape 1

oTout parent qui a une inquiétude sur un aspect de l'offre de la crèche en parle d'abord avec la responsable.

oLa plupart des plaintes doivent être résolues à l'amiable et de manière informelle à ce stade.

oLes plaintes résolues à ce stade seront enregistrées dans le dossier personnel de l'enfant. Un dossier central est conservé pour toutes les plaintes et préoccupations, ce qui permet au milieu d'examiner les pratiques.

Étape 2

oSi celle-ci n'aboutit pas, ou si le problème se reproduit, les parents passent à cette étape de la procédure en faisant part par écrit de la préoccupation ou de la plainte au responsable qui procédera à une enquête. Le responsable parlera aux parents pour obtenir des détails sur leurs préoccupations ainsi qu'aux membres du personnel concernés. Elle visera à identifier si une violation des bonnes pratiques s'est produite, comment cela s'est produit et ce qui doit être fait pour éviter que l'incident ne se reproduise.

oLa crèche conserve les plaintes écrites des parents dans le dossier personnel de l'enfant. Toutefois, si la plainte implique une enquête approfondie, la pépinière conservera toutes les informations relatives à l'enquête dans un dossier séparé désigné pour cette plainte. Les dossiers des plaintes sont conservés pendant au moins trois ans.

oLorsque l'enquête sur la plainte est terminée, le directeur de la garderie rencontre les parents pour discuter du résultat. Le résultat sera fourni par écrit si cela est demandé par les parents.

oLes parents doivent être informés du résultat de l'enquête dans les 28 jours suivant le dépôt de la plainte.

oLorsque la plainte est résolue à ce stade, les points sommatifs sont consignés dans un dossier de plainte central.

oSi le plaignant n'est pas sûr de déposer une plainte écrite, des alternatives seront explorées.

oLes détails de la plainte et du résultat de l'enquête seront enregistrés dans un registre central des plaintes.

Étape 3

Le rôle de l'Office for Standards in Education, Children's Services and Skills (OFSTED) et du Local Safeguarding Children's Board

oLes parents peuvent s'adresser directement à l'OFSTED à n'importe quelle étape de cette procédure de plainte. De plus, lorsqu'il semble y avoir une violation des exigences d'enregistrement du milieu, il est essentiel d'impliquer l'OFSTED en tant qu'organisme d'enregistrement et d'inspection chargé de veiller au respect des exigences de protection et de bien-être du stade de la fondation de la petite enfance.

oLe numéro de l'OFSTED en cas de réclamation est le 0300 123 1231.

oCes informations sont affichées sur le tableau d'affichage de la pépinière.

oSi l'OFSTED n'est pas en mesure d'enquêter sur le problème, un parent peut être redirigé vers le service d'information sur la famille de Birmingham, qui peut être contacté au 0121 303 1888. Un autre point de contact est Childcare Link au 08002346346.

oSi un enfant semble être à risque, notre crèche suit les procédures du Conseil local de sauvegarde des enfants. Dans ces cas, la plainte sera redirigée par l'OFSTED vers l'équipe MASH qui peut être contactée au 0121 303 1888. Veuillez également consulter la politique de sauvegarde et de protection de l'enfance.

oDans ces cas, le parent et la crèche sont informés et le propriétaire de la crèche travaille avec l'OFSTED ou le Conseil local de protection des enfants pour assurer une enquête appropriée sur la plainte, suivie des mesures appropriées.

Dossiers

oUn registre des plaintes relatives à la crèche, ou aux enfants ou adultes travaillant dans la crèche, est conservé ; y compris la date, les circonstances de la plainte et la façon dont la plainte a été gérée.

oLes résultats de toutes les plaintes sont enregistrés dans le dossier central des plaintes qui est disponible pour les parents et les enquêtes de l'OFSTED sur demande.